Nội dung tiếng Việt sau nội dung tiếng Nhật.
こんにちは。JPQのマイです。
私はベトナム出身で高校を卒業してから日本に来ました。母国と違う国に住み、今まで自分にとっての常識や考え方が覆されたことが少なくありませんでした。今回は自分が経験したことに基づいて品質の考え方について話したいと思います。
早速ですが、皆さんは物を買うときに何を意識していますか。値段？見た目？最近ECサイトでのお買い物が当たり前のように行われており、口コミなどを見て買い物をする人も少なくないですね。しかし、店舗での購入であれ、オンラインショッピングであれ、一番意識しているのはやはり「品質」ではないでしょうか。
我々が普段何気なく使っているこの「品質」という言葉ですが、「品質とは何か」と聞かれてすぐに答えることができるでしょうか。
品質とは？
ISO9000：2005では、以下のように定義されています。
「品質とは本来備わっている特性の集まりが要求事項を満たす程度である」
正直、何言っているのかさっぱり分かりません。
一方、JIS Z 8101:1981では次のようになります。
「品物またはサービスが、使用目的を満たしているかどうかを決定するための評価の対象となる固有の性質・性能の全体」
この定義は分かりやすいですね。要するに、品物やサービスが顧客からの要求に合っているかを決める特性ということです。
例えば、ソフトウェア品質には以下の特性があります。
狩野モデル
品質を考えるときによく使われているのは狩野モデルです。狩野モデルでは、当たり前品質、魅力品質、一元的品質があります。
当たり前品質とは、不充足だと不満ですが、充足されていれば当たり前と思われる特性です。例えば携帯電話が通話・メールができるのは当たり前品質です。
一方、魅力品質は充足されれば満足ですが、不充足でも仕方ないと思われる特性です。例えば「スマートフォンでテレビが見られる」というのは魅力品質です。テレビが見れれば満足ですが、見れなくてもそれほど不満を感じないですね。
また、一元的品質は不充足だと不満であり、充足されると満足である特性です。満足度は充足度と線形的な関係があります。例えばスマートフォンのバッテリーの持ち時間は一元的品質です。
グローバル観点
この狩野モデルですが、グローバルな観点で考えるときに気をつけなければならない点が様々あると思います。
まずは国・地域によってある種類の品質を好む傾向があると言われています。例えば、日本では基本的な性能がきちんと作動しているのが必須であり、当たり前品質を好む傾向があると言われています。一方、アメリカでは魅力品質が充実すれば多少バグがあってもそれほど気にしないようです。つまり、魅力品質を好む傾向があります。
しかし、よく忘れられがちなのは国・地域によって当たり前品質、魅力品質、一元的品質そのものの認識が違うことです。たとえば、ベトナムの喫茶店の場合、個人営業でも無料Wifiが使えるのは当たり前のように思われています。無料Wifiが使えない喫茶店は必ず不満を感じさせます。つまり、ベトナムでは「喫茶店で無料Wifiが使える」のは当たり前品質になります。
一方、日本では、スターバックス、ドトールなど、大きなチェーン店であれば、無料Wifiが使えますが、個人営業のお店ではあまり見られないですね。しかし、無料Wifiが使えなくてもそれほど不満を感じないようです。つまり、日本では「喫茶店で無料Wifiが使える」のは魅力品質になります。
結論
国・地域ごとにそれぞれの特徴があって、常識や考え方も違うのです。実際に行ってみないと中々気が付かないことも多いです。もの・サービスの品質を考えるときも同じです。せっかくいいものを作っても、相手が望んでいるものとは違うものであれば意味がありません。相手を理解し、相手の立場に立って考えるのは大事です。特に海外向けの場合、その国の特徴・考え方をきちんと調べることが欠かせないです。また、自分の思い込みを捨て、狭い知識で判断せずに、常に視野を広げることを心がけることも大切だと思います。
Chào các bạn, mình là Mai Cường hiện tại làm việc tại công ty Japan Quality!
Mình đã Nhật du học sau khi tốt nghiệp cấp 3, và khi sống ở một đất nước hoàn toàn khác, những điều mà mình coi là hiển nhiên từ trước tới giờ nhiều khi không còn đúng nữa. Hôm nay mình sẽ nói về chất lượng sản phẩm dựa trên những trải nghiệm của chính mình.
Đầu tiên, cho mình hỏi bạn quan tâm đến điều gì khi mua hàng? Giá cả? Hay hình thức bên ngoài? Gần đây, mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến và cũng không ít người mua sắm bằng cách xem các đánh giá của người dùng khác. Tuy nhiên, cho dù đó là mua hàng tại cửa hàng hay mua sắm trực tuyến, thì mình nghĩ chất lượng là điều mà khách hàng quan tâm đến đầu tiên.
Chúng ta vẫn hay sử dụng từ "chất lượng" trong cuộc sống hàng ngày, nhưng nếu người khác hỏi bạn "Chất lượng là gì", thì liệu bạn có thể trả lời được ngay không nhỉ?
Khái niệm “ Chất lượng”
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 , nó được định nghĩa như sau:
“Chất lượng là mức độ thỏa mãn yêu cầu về các đặc tính vốn có của sản phẩm”
Không hiểu lắm.
Còn theo JIS Z 8101:1981 nó lại được định nghĩa như sau:
“Toàn bộ những tính năng cũng như đặc tính sẵn có để đánh giá xem một sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng mục đích sử dụng của nó hay không”
Cái này dễ hiểu hơn nhiều. Nói chung “chất lượng” là đặc tính để đánh giá sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không.
Chẳng hạn, đối với chất lượng phần mềm thì có các đặc tính sau:
Mô hình Kano
Mô hình Kano thường được sử dụng khi xem xét chất lượng sản phẩm. Mô hình Kano được chia thành các yếu tố sau: tính năng phải có (must-be), tính năng hấp dẫn (attractive) và tính năng một chiều (one-dimensional).
Tính năng phải có là tính năng được coi là hiển nhiên phải có, nó sẽ làm khách hàng không hài lòng nếu không đạt yêu cầu. Ví dụ: việc điện thoại di động có thể thực hiện cuộc gọi và gửi email được gọi là tính năng phải có.
Mặt khác, tính năng hấp dẫn (attractive) là tính năng mà khách hàng sẽ thỏa mãn nếu có, nhưng cũng không làm mất lòng khách hàng nếu không có. Ví dụ: việc bạn có thể xem TV trên điện thoại thông minh của mình là một tính năng hấp dẫn. Chúng ta cảm thấy hài lòng khi xem được TV trên điện thoại, nhưng nếu không xem được thì cũng không có vấn đề gì.
Ngoài ra, tính năng một chiều (one-dimensional) là đặc tính mà người dùng sẽ không thỏa mãn khi không đạt yêu cầu, và hài lòng khi nó đạt yêu cầu. Độ hài lòng tỉ lệ thuận với mức độ đạt yêu cầu của sản phẩm. Ví dụ như tuổi thọ pin của điện thoại thông minh là tính năng một chiều.
Quan điểm toàn cầu
Mô hình Kano này có nhiều điểm cần chú ý khi suy nghĩ từ góc độ toàn cầu.
Đầu tiên, tùy thuộc vào quốc gia , khu vực mà người ta có xu hướng thích một loại tính năng nhất định. Ví dụ, ở Nhật Bản, các chức năng cơ bản hoạt động tốt là điều bắt buộc, nên điều đầu tiên người ta nghĩ đến sẽ là tính năng phải có. Nhưng ở Mỹ, nếu như sản phẩm có tính năng hấp dẫn vượt trội thì cho dù có một số lỗi nhỏ thì người ta vẫn có thể bỏ qua. Nói cách khác, người Mỹ có xu hướng thích tính năng hấp dẫn hơn.
Tuy nhiên, một điều thường bị lãng quên chính là nhận thức về tính năng phải có, tính năng hấp dẫn và tính năng một chiều có thể thay đổi theo từng quốc gia. Chẳng hạn, những quán ăn ở Việt Nam, kể cả các quán nhỏ, việc có thể sử dụng wifi miễn phí được coi là điều hiển nhiên. Các cửa hàng cà phê không sử dụng Wifi miễn phí luôn bị thất vọng, không hài lòng. Nói cách khác, việc có thể sử dụng Wifi miễn phí tại quán cà phê ở Việt Nam là tính năng phải có.
Tuy nhiên, tại Nhật Bản, Wifi miễn phí có thể dùng trong các chuỗi cửa hàng lớn như Starbucks và Doutor, nhưng nó hiếm thấy ở các cửa hàng nhỏ. Nhưng dường như họ cũng không bận tâm lắm ngay cả khi không dùng được. Nói cách khác, tại Nhật Bản, Wifi miễn phí tại quán cà phê là một tính năng hấp dẫn.
TÓM LẠI
Mỗi quốc gia và khu vực có những đặc trưng, văn hóa cũng như cách suy nghĩ hoàn toàn khác nhau. Rất nhiều thứ bạn sẽ không nhận ra cho đến khi bạn thực sự trải nghiệm.
Việc suy nghĩ về chất lượng sản phẩm cũng vậy. Sản phẩm tốt nhưng không phải là những gì khách hàng mong muốn thì cũng không có ý nghĩa. Điều quan trọng là phải hiểu và đứng trên lập trường của khách hàng.
Đặc biệt đối với thị trường nước ngoài, việc nghiên cứu cẩn thận đặc trưng và lối suy nghĩ của quốc gia đó là điều quan trọng. Ngoài ra, vứt bỏ định kiến, không đánh giá phiến diện, luôn trau dồi mở rộng kiến thức là điều thực sự cần thiết.
（転載元：QuesBlog https://quesqa.com/global_quality/）
Comments